نحوه ارتباط با مشتری عصبانی

4 از 5 (4 نظر)

نحوه صحیح ارتباط با مشتری ناراضی

حتماً بارها در هنگام کار با افرادی روبرو شده اید که به علت نامعلوم رفتار های و گفتار نادرستی از خود بروز می دهند اگر این انسانها بتوانند باعث تحریک شما شوند و شما را عصبانی کنند، با برخورد نامناسب شما وضعیت سخت تر خواهد شد و این به ضرر خود شماست زیرا اگر متقابلاً با بی احترامی با او جر و بحث کنید نتیجه مطلوبی نخواهید گرفت حقیقت این است که شما باید به امور مختلف رسیدگی کنید و وقت اضافی برای بحث و جدل با این گونه افراد را ندارید، اما برخورد با مشتریان ناراضی اجتناب ناپذیر است پس باید سعی کنید تا به اوضاع مسلط شوید و مشکل را حل کنید راهکارهای فراوانی برای این مسئله وجود دارد در این مقاله به موردی می پردازیم که مشتری حالت عصبی دارد و نارضایتی خود را متوجه شما می کند. شناخت و درک آدمهای عصبی باعث می شود که به خود مسلط باشیم و هوشیارانه برخورد کنیم.

 

 

ارتباط-با-مشتری-ناراضی

 

در زمان شکایت شما مخاطب مشتری نیستید

ممکن است مشتری ناراضی در هنگام اعلام بازخورد نظرش به شما از کلمات و یا لحن نادرستی استفاده نماید در آن زمان باید بدانید شما مخاطب آن مشتری نیستند و آرامش و صبوری خود را حفظ نمایید شما تنها شنونده هستید و منظور مشتری شما کیفیت محصول است و یا توقعی که از خدمات داشته؛ برآورده نشده است. پس شنونده خوبی باشید و به دنبال راه برطرف کردن مشکل پیش آمده بگردید.

 

 

برای کنترل اوضاع چه باید کرد؟

کارهای بسیاری برای تسلط به شرایط می توان انجام داد تا یک مسئله کوچک به یک مشکل بزرگ تبدیل نشود. به ظاهر و حرکات مشتری هنگامی که به شما نزدیک می شود دقت کنید و همیشه آماده رفتار نامناسب بعضی از آنها باشید. بسیاری از افراد ناراضی در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمی از عصبانیت را نشان می دهند: مشتهای گره شده، چهره برافروخته، بی قراری، حرکات سریع و غیرعادی… .

به این علائم دقت کنید تا ناگهان غافلگیر نشوید. اگر آمادگی داشته باشید، رفتار مناسب تری خواهید داشت.

هنگام ورود یا تماس یک مشتری ناراضی به محل کار شما به خود تلقین کنید که شما قادرید شرایط را کنترل کنید و باید به خود مسلط باشید زیرا عصبانیت شما فقط اوضاع را وخیم تر خواهد کرد.

دومین کاری که در مواجهه با مشتریان ناراضی باید انجام داد این است که تا آنجا که می توانید خود را مستقل از موسسه یا شرکت و هم عقیده با او نشان دهید. مطلبی که در مورد عصبانیت مشتری از شرکت بیان شد را به خاطر دارید؟ اگر آنها شما را یکی از اعضای مدافع شرکت ببینند، بیشتر عصبانی خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظیفه انسانی می خواهید به آنها کمک کنید، آرام تر خواهند شد و منطقی رفتار خواهند کرد.

 

نحوه-تعامل-با-مشتری

 


ارتباط-با-مشتری-

چگونه مشتری را آرام کنیم؟

۱- با لحن صمیمی حرف بزنید. با یک تن صدای ثابت صحبت نکنید زیرا نوع کلام شما نشانگر میزان اهمیت موضوع برای شما است.

۲- اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنید و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفی کنید.

۳- با مشتریان خوشامدگویی و احوالپرسی کنید. نه اینکه مانند یک ماشین به ورقه های روی میز خود نگاه کنید و با کلمات کوتاه از آنها بخواهید که موضوع را شرح دهند.

۴- به حرفهای آنها خوب گوش بدهید و با تکرار بعضی از عبارات و جملات به آنها بفهمانید که موضوع برای شما جالب و مهم است به افراد اجازه دهید که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکمیل کنند.

۵- از جمله “این وظیفه من نیست” استفاده نکنید این جمله باعث عصبی شدن افراد می شود حتی اگر درخواست مشتری غیرمنطقی است با کلمات دیگری او را قانع کنید که شرایط برای همه یکسان است و راههای دیگری را به او پیشنهاد کنید.

۶- از به کار بردن عبارت “مامورم و معذور” بپرهیزید. درست است که نمی توانید مقررات را زیر پا بگذارید پس سعی کنید این جملات را انتخاب کنید: “مقررات توسط شخص دیگری تبیین شده اند. شما می توانید با ایشان تماس بگیرید و اعتراض خود را اعلام کنید. آیا مایلید شماره تلفن را در اختیار شما قرار دهم؟”


مشتری ناراضی جزو بهترین مشتریان شماست

بهترین مشتری شما لزوما نباید کسی باشد که بیشتر خرید را می کند و یا برند معتبری دارد مشتری ناراضی یکی از بهترین مشتریان شماست. ناراضیاتی که دارد را به شما منعکس کرده است و به شما راهنمایی می دهد که کجای محصول شما و یا خدماتتان دارای اشکال است تا آن را برطرف نمایید. مشتری ناراضی اگر به شما علاقه نداشته باشد نارضایتی خود را به همه اعلام می کند اما به شما هرگز.

 

کد BSC : -70951607616252019690095753-15960;