روش های موثر در برخورد با مشتریان

4.4 از 5 (5 نظر)

۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری

در هر کسب و کاری که باشید برای بقا به مشتری نیاز دارید اینکه محصول و یا خدمات شما گروه هدف خاصی داشته باشد و یا به صورت عمومی مورد استقبال قرار گیرد، تفاوتی ندارد با وجود همکاران هم صنفتان، ارزش بازگشت مشتری و وفاداری آن به شما تا حدی بالا می رود که در بسیاری از کسب و کارها مبالغ و افرادی را برای ارتباط با مشتری درنظر می گیرند

 

مشتری-Customer

۱. حرف دیگران را قطع نکنید

مراقب قطع کردن حرف دیگران باشید، به ویژه اگر آنها، مشتریان شما باشند. اگر هنگامی که مشتری در حال بیان یک مشکل است، حرفش را قطع کنید و شروع به پیشنهاد دادن کنید، قطعا او را ناراحت خواهید کرد. اگر برای قطع حرف‌های مشتری، اجباری احساس می‌کنید، حداقل به سراغ اصل مطلب بروید و به فرد مقابل بگویید که نظرتان درباره‌ی ایده‌ی اصلی او چیست. با این روش، فرد مقابل حداقل می‌تواند نظر شما را تأیید یا تصحیح کند و در هر صورت، در وقت صرفه‌جویی می‌شود.

 

۲. در برخورد با مشتری با جدیت به حرف‌های او گوش دهید

آیا تا به حال هنگام صحبت با کسی، احساس کرده‌اید که انگار تمام مدت با دیوار حرف زده‌اید؟ شاید آن فرد حرف‌های شما را شنیده باشد، اما اصلا نشانه‌ای بروز نداده است. سعی کنید خودتان چنین کاری را با دیگران نکنید. هنگام ارتباط برقرار کردن با دیگران، اطمینان فرد مقابل از اینکه شما به حرف‌هایش گوش می‌دهید، مهم است. به همین دلیل، در گفتگو با فرد مقابل، مشارکت کنید و به سخنان او از طریق تکان دادن سر و گفتنِ «می‌فهمم!» و یا بازگویی گفته‌هایش واکنش نشان دهید. با این کار، هم درک خودتان را از مطلب گفته شده بالا می‌برید و هم روی فرد مقابل تأثیر بهتری می‌گذارید.

 

۳. از سوالات منفی اجتناب کنید

فرض کنید به یک مشتری بگویید: «برنامه‌ی Excel را نصب نکردید؟» و او جواب دهد: «بله!» منظور او از بله گفتن چیست؟ بله، شما درست می‌گویید. برنامه‌ی Excel را نصب نکرده‌ام یا بله، برنامه‌ی Excel را نصب کرده‌ام؟
سوالاتی که در آنها افعال منفی به کار رفته است، فرد مقابل را گیج می‌کند. بهتر است در جهت نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری، افعال منفی را از جملات حذف کنید و مثلا بگویید: «برنامه‌ی Excel را نصب کردید؟» یا یک سوال باز بپرسید: «چه نرم‌افزارهایی را نصب کرده‌اید؟» اگر ناچار به استفاده از افعال منفی هستید، سوال‌تان را اینگونه مطرح کنید: «شما برنامه‌ی EXCEL را نصب نکردید، درست می‌گم؟» 

 

۴. در ارائه‌ی اطلاعات فنی دقت کنید

احتمال دارد اطلاعات فنی مشتریان از شما کمتر باشد. بنابراین، هنگام توضیح این مسائل به آنها مراقب باشید. اگر از کلمات مخفف استفاده می‌کنید، حتما به معنای آنها دقت کنید. یک کلمه‌ی مخفف می‌تواند دو معنی متفاوت داشته باشد، حتی در زمینه‌ IT (فناوری اطلاعات)، برای مثال، ASP هم به معنای «صفحه‌های سرور فعال» و هم به معنای «نقطه‌ی تماس بین‌المللی» است. مراقب این اشتباه باشید: سعی کنید نه بیش از حد تخصصی صحبت کنید که فرد مقابل متوجه صحبت‌های شما نشود و نه مثل بچه‌ها با طرف مقابل صحبت کنید. نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری بدین گونه است که هنگام صحبت با وی در چشمان او نگاه کنید و مراقب ایما و اشاراتی باشید که نشان می‌دهد او متوجه حرف‌های شما نشده است. اگر لازم بود از آنها بپرسید که آیا متوجه منظور شما می‌شوند.

 

۵. برای تشریح مفاهیم فنی از مقایسه استفاده کنید

یک روش خوب در برخورد با مشتری برای توضیح مفاهیم فنی، استفاده از مقایسه است. اگرچه مقایسه محدودیت‌هایی دارد، در توضیح یک ایده‌ی ناآشنا در برابر یک ایده‌ی آشنا، به کار می‌آید. یکی از بهترین مقایسه‌هایی که تاکنون شنیده‌ام، مقایسه‌ی دیوار آتش (firewall) با یک کارمند بانک است. وقتی وارد بانک می‌شوید، مستقیم به سمت گاوصندوق نمی‌روید و پول‌تان را برنمی‌دارید، بلکه اول به سمت یکی از باجه‌‌های بانک می‌روید تا کارمند بانک هویت شما را با بررسی کارت شناسایی، تأیید و اعلام کند جهت برداشت، چه مقدار پول در حساب شما موجود است. سپس مبلغ درخواستی را به شما می‌دهد و شما از بانک خارج می‌شوید.

 

۶. به جای جملات منفی، از جملات مثبت استفاده کنید

مشتریان شما بیشتر علاقه‌مند توانایی‌های شما هستند تا محدودیت‌های‌تان. به بیان دیگر، بیشتر علاقه‌مند کاری هستند که می‌توانید انجام دهید، نه کاری که نمی‌توانید انجام دهید. شیوه‌ی صحبت کردن شما با آنها، روی برداشت آنها از شما و سازمانی که در آن مشغول به کار هستید، اثر می‌گذارد. شما به عنوان یک فرد یا عضوی از یک سازمان، از دید آنها، یا هموار کننده هستید، یا راه‌بند. پس، برای مثال به جای اینکه بگویید: «نمی‌توانم به شما کمک کنم، مگر اینکه از سیستم خارج شوید.» بگویید: «لطفا از سیستم خارج شوید تا من بتوانم به شما کمک کنم.» با کاربرد جملات مثبت، منظورتان را هم راحت‌تر به فرد مقابل منتقل می‌کنید.

 

۷. مراقب کلمات و عباراتی باشید که اشتباه برداشت می‌شوند

گاهی اوقات حرفی را بدون هیچ منظوری می‌گوییم، اما طرف مقابل اشتباه برداشت می‌کند. منظور ما یک چیز است، اما طرز بیان یا آهنگ کلام ما به گونه‌ای است که چیز دیگری را به طرف مقابل منتقل می‌کند. برای نمونه، در زبان چینی، صدای «ma» اگر با لحن بلند ادا شود، به معنای مادر زن (یا مادر شوهر) است، اما اگر لحن ادای آن، افت و خیز داشته باشد، به معنای «اسب» است.

در برخورد با مشتری هرگز فرد مقابل را طوری خطاب نکنید که احساس تهدید یا تحقیر کند و حالت دفاعی خود بگیرد. مثلا به جای گفتن: «صدایت ضعیف است، نمی‌توانی بلندتر حرف بزنی.» بگویید: «من صدایت را نمی‌شنوم!» مشکل دیگر مربوط به کلی‌‌گویی است که سبب می‌شود ذهن شنونده از موضوع اصلی منحرف شود. فرض کنید به فرد مقابل بگویید: «مردم سرشان نمی‌شود چه کار کنند!» فرد مقابل ممکن است تصور کند منظور شما از «مردم» خود او است. بهتر است در این مواقع کاربرد «بلانسبت شما» یا «به استثنای شما» را فراموش نکنید.

اگر کسی مضطرب است، یکی از بدترین کارها این است که به او بگویید: «آرام باش!» شاید این شیوه، نیم درصد مواقع جواب دهد، اما به طور کلی اوضاع را از آنچه هست بدتر می‌کند به طور کلی، قبل از حرف زدن فکر کنید. من نمی‌گویم همیشه باید مؤدب و سیاستمدار باشید. گاهی اوقات لازم است بعضی افراد را تنبیه کنیم (البته به صورت کنایی).

 

۸. یادتان باشد مشتریان به مشکلات فنی واکنش‌های احساسی نشان می‌دهند

وقتی مشتری یک مشکل فنی دارد یادتان باشد، تقریبا همیشه به مشکلش واکنش‌ احساسی هم نشان می‌دهد. بسته به اهمیت موضوع و مسئله‌ی زمان، این واکنش احساسی می‌تواند یک ناراحتی ساده یا یک وحشت کامل باشد. نمی‌گویم مجبورید در این شرایط به این شکل عمل کنید، بلکه می‌گویم شناخت و اهمیت دادن به این واکنش‌های احساسی مهم است. اگر تنها کاری که از شما برمی‌آید این است که مشکل فنی او را حل کنید و به سراغ کارهای دیگرتان بروید، احتمال دارد مشتری همچنان مضطرب و آشفته باقی بماند.

در این موارد، صرفا بگویید: «مایه‌ی دردسره، اینطور نیست؟» یا «متنفرم وقتی این مشکل برای منم پیش میاد.» گفتن این جملات باعث می‌شود مشتری احساس بهتری نسبت به موقعیت پیدا کند و احتمالا برداشت مثبتی هم از شما خواهد داشت.

 

۹. مخالفت‌ها و سوالات مشتریان را پیش‌بینی کنید

هنگام ارتباط با مشتریان، این اصل را به کار ببرید. به ویژه، سعی کنید مخالفت‌های مشتریان را پیش‌بینی کنید و به آنها بپردازید.

برای مثال، فرض کنید در حال ارسال دستورالعملی در خصوص دانلود و به‌روزرسانی نرم‌افزار ویندوز هستید. باز هم فرض کنید مشتریان شما آنقدر در این زمینه اطلاعات دارند که بتوانند خطرساز شوند. چنین مشتری آگاهی، ممکن است بگوید: «خب، ویروس‌یاب کامپیوتر من به‌روز است، پس این به‌روزرسانی برای من ضروری نیست.» ارتباطات شما با چنین مشتریانی در صورتی مؤثرتر خواهد بود که این مسائل را پیش‌بینی کنید و مستقیم به سراغ آنها بروید. بنابراین، بهتر است در برخورد با مشتری جمله‌ای شبیه این بگویید: «این به‌روزرسانی ویندوز ضروری است، حتی اگر ویروس‌یاب شما به‌روز شده باشد.»

 

۱۰. مشتری را از جریان اموری که به خواسته‌ی او مربوط است، مطلع کنید

اگر با مشتریان جوری رفتار شود که باعث شود در تاریکی ابهام باقی بمانند، ناراحت خواهند شد. همیشه آنها را از پیشرفت‌ پروسه‌هایی که به آنها مربوط می‌شود، مطلع سازید، به ویژه در خصوص مشکلات فنی و قطع برق. حتی اگر در یک مورد خاص که به درخواست مشتری مربوط می‌شود، هیچ خبر خاصی هم ندارید، او را از بی‌خبری خود مطلع کنید، چون با این کار مشتری باخبر می‌شود که شما در جریان حل مشکل او هستید. برای مثال، به مشتری خبر دهید که با فروشنده تماس گرفته‌اید، اما همچنان خبری از او نشده است. اعلام بی‌خبری هم، به نوعی خبر است.

اگر یک مشتری از طریق پیام صوتی یا ایمیل و یا پیامک ، درخواستی را با شما مطرح کرده است، به او خبر بدهید که پیام  او را دریافت کرده‌اید، حتی اگر همچنان در پی رسیدگی به آن هستید. با این کار، یکی از نگرانی‌های مشتری را کم کرده‌اید. رفع مشکل را هم به مشتری اطلاع دهید. هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری بفهمد، اگر از فلان خبر مطلع می‌شد، می‌توانست زودتر به کارهای دیگرش برسد.

Customers-مشریان

رضایت-مشتری

کد BSC : -70951607616442019-543433281-15968;